Lettera aperta a Sephora: basta poco per perdere i clienti

Cara Sephora, ho deciso di scriverti qua, in pubblico. Ho usato il tuo servizio online per la prima volta, e sono ancora qui che aspetto quello che ho ordinato. Sono una piccola cliente, certo. Anche People Express, prima di fallire, pensava che in fondo perdere un cliente non sarebbe stato chissà cosa… leggi qui, se ti va

Cara Sephora,

ti racconto una storia.

 

C'era una volta una società che si chiamava People Express.

Era molto inventiva, e in un mondo in cui prendere un aereo costava moltissimo, hanno pensato che se riuscivano ad abbassare i prezzi avrebbero fatto volare molte più persone. Per abbassare i prezzi hanno fatto dei voli no frill, gli antesignani dei low cost.

Hanno avuto un grandissimo successo.

Però sono durati solo tre o quattro anni e sono falliti.

Ma non sono falliti perchè il modello di business low cost non stava in piedi.

Sono falliti perché hanno cominciato a trascurare i clienti. Prima uno, perché tanto di clienti ce n'erano tanti. Poi due o tre, e poi tre o quattro.

E poi i clienti hanno questo brutto vizio, che si passano parola.

E proprio nessuno glielo riesce a togliere, questo vizio.

 

Tu, cara Sephora, hai cominciato bene.

Mi ricordo il primo negozio di Parigi, quando l'ho scoperto. Una profumeria davvero diversa dalle altre. Una profumeria che poteva piacere anche a una come me, che detesta andare in profumeria.

 

Siccome i miei orari sono poco compatibili con i tuoi e il sabato non mi piace affrontare il sovraffollamento, ho deciso di comprarmi delle cose online. Sapevo quello che mi serviva, e una mia amica mi aveva detto che potevo fare click and collect sul tuo sito, cara Sephora: ordini online e ritiri in negozio.

Peccato che il negozio di Monza non fa questo servizio. O il tuo ecommerce non riesce ad attivarlo.

Quindi mi sono detta vabbè, mi faccio arrivare le cose in ufficio.

Ho fatto il mio ordine il 29 novembre.

Qualche giorno dopo mi hai scritto che eri un po' in ritardo per via del black friday (che dai, non è proprio un evento imprevedibile…).

Poi mi hai scritto per dirmi che avevate fatturato il mio ordine, il 4 dicembre.

Però oggi è l'11 e sono quasi le 16 e io non ho ancora visto nulla.

 

Allora so che sono antipatica ma ti vorrei ricordare che online c'è un ecommerce gigantesco che si chiama Amazon.

Che usa gli stessi corrieri di tutti gli altri ma riesce sempre a consegnare in tempo.

Che se consegna in ritardo si scusa e ti premia.

Che pensa, secondo me almeno, che non si può perdere nemmeno un cliente.

Che risponde alle email oltre che mandarle in automatico.

Che si capisce perché è diventato gigantesco.

 

Quindi, cara Sephora, se non vuoi fare la fine di People Express, cerca un modo per far lavorare meglio i corrieri. Se ci riesce Amazon ci puoi riuscire anche tu

 

La tua per il momento scontenta

Anna da Re

 

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